Kindly respond promptly Прошу ответить без промедления

On the evening we left the apartment in San Francisco, the app took money from my card for two things I had never agreed to. Nobody explained why.

Вечером того дня, когда мы выехали из квартиры в Сан-Франциско, приложение списало деньги с моей карты за две вещи, с которыми я никогда не соглашался. Никто не объяснил почему.

Ten days later, in Pasadena, my first draft of the complaint began with the words "I am very angry!" The rest of it was not much calmer.

Десять дней спустя, уже в Пасадене, мой первый черновик жалобы начинался со слов «Я очень зол!». Дальше было ненамного спокойнее.

Emma read it and said, "This is a lot of frustration and not many facts. A stranger needs to see what happened, what you have already done and what you want."

Эмма прочитала и сказала: «Тут много досады и мало фактов. Постороннему человеку нужно увидеть, что случилось, что ты уже сделал и чего ты хочешь».

So we wrote it again in a calm and polite way. The order was simple: first the facts, then the proof, then the request.

Так что мы написали его заново, спокойно и вежливо. Порядок был простой: сначала факты, потом доказательства, потом просьба.

Dear Support Team,

Уважаемая служба поддержки,

I booked accommodations in San Francisco through your app for one week in November. I am writing to dispute two charges that appeared on my card on the day we left.

Я забронировал жильё в Сан-Франциско через ваше приложение на неделю в ноябре. Пишу, чтобы оспорить два списания, которые появились на моей карте в день нашего выезда.

The app deducted $120 for cleaning and $200 for a stain on the carpet. It did so without warning and without giving any reason.

Приложение списало 120 долларов за уборку и 200 долларов за пятно на ковре. Оно сделало это без предупреждения и не объяснив причин.

Despite the fact that we left the apartment spotless, the host reported a stain on the carpet. Your system accepted his report before anyone asked for our side of the story.

Несмотря на то что мы оставили квартиру безупречно чистой, хозяин сообщил о пятне на ковре. Ваша система приняла его сообщение раньше, чем кто-либо спросил нас о нашей версии событий.

Before we closed the door, I took photos of every room. They have dates, and they show the actual state of the apartment: no dirt anywhere and no stain on the carpet.

Прежде чем закрыть дверь, я сфотографировал каждую комнату. На снимках есть даты, и они показывают, в каком состоянии квартира была на самом деле: нигде нет грязи, а на ковре нет пятна.

The host's photo has no date; thus, nobody can say that it is accurate, or even that it shows our apartment.

На фотографии хозяина нет даты, поэтому никто не может утверждать, что она точна, и даже что на ней наша квартира.

Furthermore, the listing says that cleaning is included in the price, whereas the charge says that it is not. One of the two documents must be wrong.

Более того, в объявлении сказано, что уборка входит в цену, тогда как в списании сказано, что нет. Один из двух документов должен быть неверным.

I believe that both charges are entirely wrong. I am not asking for a favor: I am asking you to correct a mistake.

Я считаю, что оба списания совершенно неверны. Я прошу не об одолжении: я прошу вас исправить ошибку.

Previously, I made two attempts to contact you, once through the app and once by email. However, nobody has acknowledged my messages.

Ранее я дважды пытался с вами связаться, один раз через приложение и один раз по электронной почте. Однако никто не подтвердил получение моих сообщений.

I have been waiting for a reply for ten days. In addition, I have lost several hours of work, because I have had to find all of these documents myself.

Я жду ответа уже десять дней. Кроме того, я потерял несколько рабочих часов, потому что мне пришлось самому искать все эти документы.

Consequently, I ask you to reimburse me for both charges in full. I also ask you to confirm in writing that the money has been returned to my card.

Поэтому прошу вас возместить мне оба списания в полном объёме. Прошу также подтвердить письменно, что деньги возвращены на мою карту.

I have attached screenshots of the listing and of both charges, together with all the documentation, so that you can check every fact in this letter.

Я приложил скриншоты объявления и обоих списаний, а также все документы, чтобы вы могли проверить каждый факт в этом письме.

Kindly respond promptly. If you need anything more from me, I will answer on the same day.

Прошу ответить без промедления. Если вам понадобится от меня что-то ещё, я отвечу в тот же день.

Sincerely, Anton

С уважением, Антон

Emma apologizes to doors, so I was not surprised when she read the letter again and asked, "Should we say sorry at the end?" I had already sent it. I still think it was right: in a complaint, the person who should apologize is the one who made the mistake.

Эмма извиняется даже перед дверями, поэтому я не удивился, когда она перечитала письмо и спросила: «Может, извинимся в конце?» Я уже отправил его. До сих пор считаю, что так правильно: в жалобе извиняться должен тот, кто допустил ошибку.